Management de la relation client : symétrie des attentions, digitalisation et coproduction / Benoît, Meyronin / Thierry, Spencer [ Livre]

Auteur principal: Meyronin, BenoîtCo-auteur: Spencer, ThierryLangue: Français ; de l'oeuvre originale, Français.Publication : Paris : Vuibert, 2016Description : 1 vol. (XXV-210 p.) ; 24 cmISBN: 9782311403169.Classification: 655 Marketing / VenteRésumé: Aujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers… Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose : Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l'insatisfaction, la coproduction… L'impact du digital. L'expérience client. La Symétrie des attentions (culture d'entreprise, management des équipes, place du back-office…) et la nécessité de libérer l'entreprise. Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d'experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.). Public Managers : directeurs de la relation client, responsables de l'expérience client, de la satisfaction client, etc. Etudiants à l'université, en IAE et en écoles de management. Professionnels en formation continue. .Sujet - Nom commun: Relations avec la clientèle -- Gestion | Marketing relationnel
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ENS Rennes - Bibliothèque
Economie Gestion
655 MEY (Browse shelf) Available 655 Marketing / Vente 036690

Aujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers… Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose : Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l'insatisfaction, la coproduction… L'impact du digital.
L'expérience client. La Symétrie des attentions (culture d'entreprise, management des équipes, place du back-office…) et la nécessité de libérer l'entreprise. Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d'experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.). Public Managers : directeurs de la relation client, responsables de l'expérience client, de la satisfaction client, etc.
Etudiants à l'université, en IAE et en écoles de management. Professionnels en formation continue.

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