ISO 9000, la certification des services : de l'état d'esprit qualité au service gagnant / Georges Napolitano, Jean Lapeyre [ Livre]

Auteur principal: Napolitano, GeorgesCo-auteur: Lapeyre, JeanLangue: Français.Mention d'édition: 2e éd.Publication : Paris : Ed. d'Organisation, 1997Description : 156 p. ; 24 cmISBN: 2708120328.Classification: 654.6 Normes, qualitéRésumé: Sommaire Etat d'esprit qualité : la clé pour réussir La qualité de prestation Au centre, le client La prestation se construit Le management de la prestation L'amélioration du service : viser la différence Au contact de la réalité Les leviers du progrès Agir pour changer La différence fait vendre La certification : un défi majeur De l'assurance qualité : vers la certification des services La certification et les normes La mise en œuvre de la certification Au-delà de la certification.Sujet - Nom commun: Services -- France -- Qualité -- Contrôle | Services -- Certification -- France | Qualité -- Contrôle | Normes ISO 9000 | ISO 9000 -- Normes -- France | Certification -- France
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ENS Rennes - Bibliothèque
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654.6 NAP (Browse shelf) Available 654.6 Normes, qualité 00002248

ISO = Organisation internationale de normalisation

Bibliogr. p. 155-156

Sommaire
Etat d'esprit qualité : la clé pour réussir
La qualité de prestation
Au centre, le client
La prestation se construit
Le management de la prestation
L'amélioration du service : viser la différence
Au contact de la réalité
Les leviers du progrès
Agir pour changer
La différence fait vendre
La certification : un défi majeur
De l'assurance qualité : vers la certification des services
La certification et les normes
La mise en œuvre de la certification
Au-delà de la certification

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