Servuction [ Livre] : le marketing des services / Eiglier Pierre ; Langeard Eric

Langue: Français.Publication : Ediscience, 1987Description : XV-202 p.ISBN: 2840740338.Collection: Stratégie et management, 11Classification: 655 Marketing / VenteRésumé: Sommaire Première partie : Gestion des servuctions Chapitre 1. Le système de servuction 1. Introduction 2. Eléménets pour une théorie de la servuction 3. Le système de servuction de l'entreprise de service 4. Implications managériales du système de servuction 5. Annexe. La servuction : un outil opérationnel Chapitre 2. La gestion de la participation du client 1. Introduction 2. La justification de la participation 3. l'environnement de la participation 4. Les formes de participation et leurs points d'application 5. Les dimensions de la participation 6. La gestion de la participation active Chapitre 3. La gestion du personnel en contact 1. Introduction 2. Situation et rôles du personnel en contact 3. Gestion du personnel en contact : principaux axes d'action 4. Annexe. Fiche descriptive de l'enregistrement d'un client par une réception d'hôtel Chapitre 4. La gestion du support physique 1. Introduction 2. Les rôles du support physique 3. L'automatisation des services 4. Les conséquences managériales 5. Conclusion Deuxième partie : Le marketing mix de l'entreprise de service à réseau Chapitre 5. L'offre de services 1. Introduction 2. L'offre de services : analyse conceptuelle 3. L'offre de services : principales décisions 4. Conclusion Chapitre 6. La politique de communication 1. Introduction 2. Diversité et complexité de la communication 3. Eléments pour une stratégie de communication Chapitre 7. Politique de prix 1. Introduction 2. Problématique du prix dans les services 3. La décision en matière de prix Chapitre 8. La marketing et les réseaux 1. Introduction 2. Le choix multi-localisation/multi-services 3. La place et le rôle du marketing dans l'organisation 4. Conclusion Troisième partie : Les nouveaux services Chapitre 9. Le concept du nouveau service 1. Introduction 2. La nouvelle activité de service et l'extension de l'offre de services existante 3. La formule du nouveau service 4. Le couple produit-service dans le système d'offre 5. La séquence des choix stratégiques et ses "moments" critiques 6. Trois questions en attente de réponse Chapitre 10. Le management des nouveaux services 1. Introduction 2. Les pratiques managériales 3. Les implications managériales 4. Conclusion.Sujet - Nom commun: Services (activités tertiaires) -- Gestion | Service industries -- Management | Marketing des services
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Bibliogr.

Sommaire
Première partie : Gestion des servuctions
Chapitre 1. Le système de servuction
1. Introduction
2. Eléménets pour une théorie de la servuction
3. Le système de servuction de l'entreprise de service
4. Implications managériales du système de servuction
5. Annexe. La servuction : un outil opérationnel
Chapitre 2. La gestion de la participation du client
1. Introduction
2. La justification de la participation
3. l'environnement de la participation
4. Les formes de participation et leurs points d'application
5. Les dimensions de la participation
6. La gestion de la participation active
Chapitre 3. La gestion du personnel en contact
1. Introduction
2. Situation et rôles du personnel en contact
3. Gestion du personnel en contact : principaux axes d'action
4. Annexe. Fiche descriptive de l'enregistrement d'un client par une réception d'hôtel
Chapitre 4. La gestion du support physique
1. Introduction
2. Les rôles du support physique
3. L'automatisation des services
4. Les conséquences managériales
5. Conclusion
Deuxième partie : Le marketing mix de l'entreprise de service à réseau
Chapitre 5. L'offre de services
1. Introduction
2. L'offre de services : analyse conceptuelle
3. L'offre de services : principales décisions
4. Conclusion
Chapitre 6. La politique de communication
1. Introduction
2. Diversité et complexité de la communication
3. Eléments pour une stratégie de communication
Chapitre 7. Politique de prix
1. Introduction
2. Problématique du prix dans les services
3. La décision en matière de prix
Chapitre 8. La marketing et les réseaux
1. Introduction
2. Le choix multi-localisation/multi-services
3. La place et le rôle du marketing dans l'organisation
4. Conclusion
Troisième partie : Les nouveaux services
Chapitre 9. Le concept du nouveau service
1. Introduction
2. La nouvelle activité de service et l'extension de l'offre de services existante
3. La formule du nouveau service
4. Le couple produit-service dans le système d'offre
5. La séquence des choix stratégiques et ses "moments" critiques
6. Trois questions en attente de réponse
Chapitre 10. Le management des nouveaux services
1. Introduction
2. Les pratiques managériales
3. Les implications managériales
4. Conclusion

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